Ook hardware is nog steeds een harde waarde

Ook hardware is nog steeds een harde waarde

Neemt u even rustig de tijd om naar uw smartphone te kijken. Het heeft inmiddels een onomkeerbare rol in de globalisering. Bedenkt u zich dan dat dit apparaat pas twaalf jaar geleden is uitgevonden. En binnen een paar jaar na introductie is het reeds een commodity, zij het een dure: zó essentieel is-ie blijkbaar. Deze veranderingssnelheid is de nieuwe realiteit – en dat gaat niet minder worden. Dat beangstigt mensen begrijpelijkerwijs. Google ’t maar eens op ‘Teller adaptability curve’.

Als ik één persoon tot persoonlijke held mag kronen voor zijn rol in deze maatschappelijke verandering, dan is dat Bill Gates. Hij was de eerste die succesvol de interactie met machines generaliseerde via software. Ik zal meteen toegeven dat mijn voorkeur voortkomt uit mijn fascinatie voor het betreffende vakgebied. Maar Microsoft heeft destijds zonder één machine te produceren computerhardware omgetoverd in een commodity. Met consequentie voor winstmarges die zich laten raden.

Een indirect en maatschappelijk significant gevolg van die generalisatie was dat het lucratief werd om software te gaan stapelen. Veertig jaar verder en elke credit card koopt vrijwel oneindige rekencapaciteit bij cloudproviders waar men met een druk op de knop een complex machine learning-algoritme aan kan slingeren. Kort gezegd: software maakt het mogelijk om complexiteit weg te abstraheren. En daarmee verandert óók de waarde van ‘kennis’ in het oude adagium “kennis is macht”. Niet voor niets roept iedereen dat data ‘het nieuwe goud’ is. Dat laatste is mijns inziens overigens ook niet per definitie waar (maar dat bewaar ik graag voor een volgende column).

Technologie heeft het mogelijk gemaakt om klantbeleving op microniveau te personaliseren. De consequentie van deze ontwikkeling voor de dienstverlening in het algemeen, is dat dienstverlening ‘van gemiddelde kwaliteit’ in toenemende mate het onderspit zal delven. Dat geldt ook voor de financiële sector, en dan vooral voor het retailsegment. Je kunt je afvragen waarom mensen in de kern contact met banken of verzekeraars moeten hebben, anders dan wanneer zij iets van hen verlangen, zoals het krijgen van hypotheek of de uitbetaling van een claim. De wetgever heeft in feite de verdubbelaar van die trend ingezet met PSD2. Op de lange termijn is het domein van banken en verzekeraars simpelweg te beperkt om de ‘ken je klant’-slag te winnen van de Amazons en Googles van deze wereld. Zij doen immer niets anders dan het optimaliseren van klantbeleving. Dat betekent overigens niet dat zij de business zullen overnemen want, laten we wel wezen, dat is duur en óók nog eens onderhavig aan allerlei moeilijke regelgeving. Die business wordt dus gewoon geveild aan (andere) banken en verzekeraars. Ziet ook u hier een parallel met de hardware-industrie van dertig jaar geleden?

Sommigen verwachten dat overheden zullen ingrijpen om de macht van ‘BigTech’ te beperken, net als destijds met gebeurde met Rockefeller. Ik ben daar nog niet zo zeker van. Kijk maar naar het nieuws: er is een enorm geopolitiek spel gaande tussen de VS en China. En in China gaan de technologische ontwikkelingen écht nog exponentieel harder dan bij ons. De VS zal haar kroonjuwelen dan ook niet dwingen om zich op te splitsen. En Europa is, helaas maar waar, te slap en te insignificant om invloed op die ontwikkeling te hebben.

Dit alles hoeft niet te betekenen dat de soep zo heet gegeten moet worden als hij wordt opgediend – in tegendeel zelfs. In de hardware-industrie zijn ten slotte prima winstgevende bedrijven actief. Ook kan er zo maar een andere speler ontstaan die de gevreesde ‘BigTech’ in de slag om financiële dienstverlening voor zal blijven.

Dat kan zelfs een bestaande bank of verzekeraar zijn. Immers, dat is wat technologie zowel mogelijk als fascinerend maakt.

Jeroen van der Heide is bij Zanders verantwoordelijk voor de innovatie desk en het optimaal benutten van technologische verandering. Wilt u eens van gedachten met hem wisselen? Neem dan contact op.